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Call Center Jobs - Traum, Albtraum, Chance?

Kaum ein Job wird in Irland so oft angeboten wie Call Center Jobs. Kaum ein Job ist allerdings oft so verschlüsselt, dass der Begriff "Call Center" vermieden werden kann. Denn kaum ein Job ist auch so mit Vorurteilen behaftet, wie der eines "Call Center Agents".


Call Center Jobs - Traum, Albtraum, Chance?

Ein kurze Geschichte des Call Centers ...

Wir wollen hier einmal etwas aufklären – über Call Center an sich, die verschiedenen Tätigkeiten in diesem Feld und letztlich die Möglichkeiten und Perspektiven. Und damit auch mit einigen Vorurteilen aufräumen.

Call Center sind noch relativ jung – erst mit der weitverbreiteten Einführung von Telefonanschlüssen wurden sie überhaupt sinnvoll möglich, und erst mit der Akzeptanz des Mediums Telefon im Privathaushalt liess sich mit ihnen ein gutes Geschäft machen.

Grundsätzlich allerdings gibt es Call Center schon, seitdem die erste Telefonstelle mit mehr als einer Person eingerichtet wurde, also eine zentrale Gesprächsannahme und kein individueller Anschluss mehr.

Seinen kommerziellen Siegeszug begann das Call Center in den USA, wo man schon früh begriff, dass die meisten Dienstleistungen und Güter über neue Vertriebswege schneller und billiger an den Kunden gebracht werden können. Der Katalogshop löste den örtlichen Enzelhandel ab, statt Klinken zu putzen konnten Vertreter oft auch einfach anrufen, zur Terminvereinbarung oder zum reinen Geschäft.

Und irgendwann wurde irgendjemandem klar, dass man in der modernen Welt wesentlich effektiver Kunden in New York, San Francisco, Anchorage und Miami erreichen konnte, wenn man mit einem speziellen Team von Buttefuck (Tn.) aus in Massen telefoniert … das Telemarketing war geboren. Selbstverständlich ging es auch andersrum – ein Team von Menschen in Erewhon (Tx.) konnte Anrufe aus allen Staaten annehmen. Diese Entwicklung wurde durch die Einführung von Computer-gestützten Arbeitsplätzen begünstigt!

Heute bedient sich eigentlich jeder mittlere bis grosse Betrieb eines Call Center in irgendeiner Version – auch wenn man es nicht gerne zugibt oder vielleicht sogar nicht so sieht. Die drei Mitarbeiter in der “Zentrale” einer Behörde, das Team von acht Leuten in der “Bestellannahme” einer Firma oder das mit 600 Mann besetzte “Customer Welcome and Support Centre” eines Mulitinationalen – sie alle sind Call Center.

Deswegen, und das einmal vorweg, sollte man als Mitarbeiter in einem Call Center auch ruhig lächeln, wenn einmal wieder jemand besserwisserisch fragt:“Bin ich jetzt bei der Firma XYZ oder in einem Call Center?” Wo soll der Unterschied sein?

Arten von Call Centern

Call Center ist nicht gleich Call Center, das müsste jetzt schon klar sein. Man unterscheidet einige Zweige in der Industrie, die alle eine gemeinsame Grundbedingung erfüllen – es werden jeweils zentral und durch ein Team Telefonarbeiten erledigt. Dass neben der Telefonarbeit auch weitere Tätigkeiten gemacht werden, nimmt nicht den Status als Call Center, denn ohne Telefon gibt es keine Arbeit. Wenn die Arbeit ohne Telefon die Arbeit mit Telefon wesentlich übersteigt, besteht oft bei den Mitarbeitern (und auch beim Management) der Eindruck, man sei ja gar kein Call Center. Falsch: Sobald eine durchgängige Bereitschaft zur Annahme von Telefonanrufen gewährleistet sein muss und auch gemessen wird, kann man eigentlich von einem Call Center sprechen.

Inbound Call Center in ihrer einfachsten Art, oft auch als Welcome Centre bekannt, sind eigentlich nicht viel mehr als Telefonzentralen. Eingehende Anrufe werden entgegengenommen und dann ohne grosse Fachkenntnis bearbeitet (in der Regel in Datenbanken eingegeben) oder sogar einfach nur weitergeleitet. Die Interaktion mit dem Anrufer beschränkt sich auf die Minimaldaten.

Weiter fortgeschritten sind Inbound Sales Call Center, bei denen eine Bestellannahme erfolgt. Dies setzt einen kompetenten Umgang mit der Datenbank, eine sehr genaue Arbeitsweise und auch etwas Fachkenntnis voraus. Der Anrufer hat oftmals Fragen, die das Produkt oder die Dienstleistung betreffen, die in der weitgehenden Mehrzahl der Fälle sofort geklärt werden müssen, damit ein Abschluss zustande kommt. Dazu muss in vielen Call Centern bei der reinen Bestellannahme auch ein Verkaufstalent gezeigt werden, denn der Kunde soll mit sogenanntem Upselling (siehe unten) zu einem noch gewinnbringenderen Kunden gemacht werden.

Inbound Service oder Support unterscheidet sich von Sales im Wesentlichen darin, dass keine konkrete Ware oder Dienstleistung verkauft wird, sondern dass die Beantwortung des Anrufs schon die Dienstleistung ist – etwa bei der Telefonauskunft, wo die Abrechnung per Gebührenzähler erfolgt. Oder bei Telefonsexhotlines. Der Rubel rollt, sobald erstmal die Verbindung steht. Auch hier ist wieder “Upselling” gefragt, bei der Telefonauskunft wird freundlich (und teuer) durchverbunden, beim Telefonsex wird der Kunde möglichst lange bei der Stange gehalten. Es gibt auch Inbound Service und Support ohne direkte Abrechnung – indirekt bezahlt der Kunde dann über den Kaufpreis des Produktes oder der Dienstleistung.

Technical Support ist oftmals als die Krönung des Bereiches Call Center angesehen, aber letzlich nur eine Variante des Service und Support. Der wesentliche Unterschied liegt darin begründet, dass der Mitarbeiter technisch versiert sein muss (entweder fachlich oder im schnellen Bedienen einer Datenbank mit Problemlösungen) und zusätzlich dieses Wissen auch dem Anrufer effektiv mitteilen können muss. Effektiv heisst das, dass der Anrufer das Problem in den weitaus meisten Fällen nach Anleitung sofort aus der Welt schaffen kann. Technical Support dient nämlich letztendlich nur der Entlastung der Techniker vor Ort und soll Einsätze (mit den damit verbundenen Kosten) vermeiden.

Outbound Sales ist, da soll man sich keinen Illusionen hingeben, vielleicht die härteste Art der Arbeit im Call Center, bietet aber auch die meiste Abwechslung und ständig neue Herausforderungen. Man ruft Menschen an, um ihnen etwas zu verkaufen. Das kann “kalt” sein (was nur bei Geschäftsleuten legal ist), auf dem Status eines “Bestandskunden” geschehen (bei Privathaushalten) oder “auf Wunsch” (ein sehr interpretationsfreudiges Thema). Allen gemeinsam ist in der Regel, dass der Anruf überraschend kommt und ein Verkaufsgespräch beinhaltet, dass auch zum Abschluss eines rechtsgültigen Vertrages führen soll. Die Reaktion der Angerufenen ist nicht unbedingt immer positiv, manche Leute drehen schlichtweg durch, wenn sie solche Anrufe bekommen! Outbound Sales ist mit Hausieren vergleichbar, allerdings ohne die Möglichkeit physischer Interaktion (was bei Hunden und rabiaten Gesprächspartnern durchaus Vorteile hat).

Neben Outbound Sales gibt es auch noch Outbound Service, was in der Regel Sales in einem etwas freundlicheren Gewand ist. Kundenumfragen, Servicenachfragen oder ähnliches werden gerne vorgeschoben, um Verkaufsaktionen einzuleiten. Zum Beispiel durch Vorbereitung und Vereinbarung eines Aussendiensttermins. Weitere Möglichkeiten in diesem Bereich sind pure Meinungsumfragen aus statistischem Interesse.

Ein Gemisch aus Inbound und Outbound wird in vielen Bereichen praktiziert, wo dies ohne grössere Probleme möglich ist. Wenn dies unkoordiniert geschieht, ist es meist nicht sehr effektiv, bei guter Planung kann es jedoch sehr gute Erfolge zeigen. In der Regel wird man jedoch nur oder zumindest überwiegend in einer Richtung arbeiten.

Neben dem Call Center gibt es oft auch noch den Begriff des Contact Centre – oft nur eine Verschleierungstaktik. Genau genommen ist auch dies “nur” ein Call Center, wenn nicht noch zusätzliche Möglichkeiten des Kundenkontakts angeboten werden, etwa per eMail.

Strukturen

Die inneren Strukturen der Call Center sind vielfältig und oftmals schwer durchschaubar – generell untersteht man als Agent meist einem Team Leader, der wiederum untersteht einem Manager … oder mehreren Managern, je nach Grösse des Unternehmens und Volumen des Managements. Parallel bestehen meist Controlling-Funktionen, die direkt oder indirekt in Abläufe eingreifen können.

Einige Firmen leisten sich auch grosse Projektstäbe, deren Funktion meist in der Herbeiführung von Einsparungsmassnahmen besteht. Bislang ist noch kein Fall bekannt geworden, wo sich solch ein Team selbst wegrationalisiert hat …

Freigestellte Betriebsräte sind in irischen Call Center weitgehend unbekannt, die meisten Firmen erkennen Gewerkschaften schlichtweg nicht an und besitzen keine Arbeitnehmervertretung.

Arbeitsabläufe

Die Arbeitsabläufe in den verschiedenen Call Center sind im Detail nicht vergleichbar, selbst Call Center mit identischen Aufgaben haben zum Teil erheblich unterschiedliche Methoden und Bestimmungen. Ein wenig so, als ob ein asiatischer Rattanflechter und ein deutscher Schmied einen Stuhll herstellen – sitzen kann man nachher auf beiden!

Einige Grundsätze sind jedoch universell gültig:

Die Arbeit besteht aus Anruf annehmen, bearbeiten, eventuell einer kurzen Nachbearbeitung und dann den Wechsel in die Bereitschaft, den nächsten Anruf anzunehmen. Es ist Fliessbandarbeit – mit dem Unterschied, dass man nicht weiss, was das Fliessband als nächstes ausspuckt.

Davon abgesehen ist Pünktlichkeit ist vielleicht die Nummer Eins … vor allem im Bereich Inbound. Liegt nicht eine Telefonstörung vor oder hat die Apokalypse überraschend begonnen, erwarten die Betreiber von Call Centern, dass die Mitarbeiter exakt zum Arbeitsbeginn auch bereit zur Annahme von Gesprächen sind. Unpünktlichkeit ist einer der Hauptgründe für Probleme zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber in diesem Gewerbe. “Kleine Verspätungen” werden nicht toleriert, wenn es sich nicht um begründete Ausnahmefälle handelt.

Davon einmal abgesehen ist fast allen Call Centern gemein, das sie letztlich mit einer fast militärisch anmutenden Präzision geplant und gesteuert werden, um den maximalen Effekt bei minimalem Aufwand zu erzielen, also möglichts hohen Profit mit möglichst geringer Investition. Dieses wird oftmals auch mehr durch Drill denn durch “moderne Menschenführung” erreicht.

Reizthema “Scripts”

Die Art der Begrüssung am Telefon wird einem im Call Center vorgeschrieben, das ist verständlich und dient auch dem Corporate Image.

In den meisten Outbound Sales Call Centern wird man jedoch auch mit einem Script konfrontiert – einer detaillierten Anweisung, was man dem Gegenüber zu sagen hat, wie man auf Fragen zu antworten hat. Dieses wird von vielen Mitarbeitern als starres Korsett empfunden,von manchen auch als unzulässiger Eingriff in die Persönlichkeit.

Das Script hilft einem aber auch, die gängigsten Fehler zu vermeiden, einfache Dinge wie den Adressabgleich …

Aus rein rechtlichen Gründen ist es jedoch meistens nicht ratsam, von einem Script abzuweichen. Im Bereich Sales werden rechtskräftige Geschäfte abgeschlossen, die kostspielige rechtliche Streitigkeiten nach sich ziehen können. Einem Kunden “kostenlose Probehefte” anbieten, “unverbindlich zugeschickt”, das kann jeder – sich dann aber herausreden, wenn der Kunde feststellt, dass es sich um ein “ab der dritten Ausgabe kostenpflichtiges Abonnement” handelt, das ist schon schwieriger. Oder ein anderes Beispiel – kann der Kunde eine versprochene “garantierte zehn Prozent Ersparnis” nicht leichter einklagen als “individuell bis zu zehn Prozent Sparmöglichkeiten”?

Das Script ist letztlich dazu da, rechtliche Streitigkeiten schon im Vorfeld auszuschliessen. Profis im Bereich Outbound Sales halten sich selbst nach Jahren noch an das Script, füllen es aber mit eigenem Leben. Rechtlich unverbindlichem und unverfänglichem Leben, “small talk”, “banter” und “blarney”. Und machen so mehr Geschäft, aber eben auf der rechtlich sauberen und sicheren Seite.

Vorraussetzung ist dabei allerdings, dass das Script auch von Profis entwickelt wurde, was leider nicht immer der Fall ist. Aber: Der einzelne Agent kann nicht zur Rechenschaft gezogen werden, wenn er ein “von oben” kommendes Script benutzt.

Key Performance Indicators

Kommen wir zur Frage, wie denn die Arbeit in einem Call Center intern beurteilt wird – woran wird man als Agent gemessen? Das Zauberwort hier heisst Key Performance Indicators oder kurz KPI. Natürlich sind in den verschiedenen Call Center unterschiedliche KPI wichtig, auch die Gewichtung untereinander ist oft stark differierend. Deswegen kann man hier nur generell die Kernpunkte vorstellen.

Generell wird in einem Call Center erwartet, das ein bestimmter Prozentsatz aller eingehenden Anrufe innerhalb eines festen Zeitrahmens beantwortet, bearbeitet und zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird. Dazu muss der einzelne Mitarbeiter seinen prozentualen Anteil an Arbeitsaufwand einbringen oder zumindest dafür zur Verfügung stehen.

Abandoned Calls – Nur eine bestimmte Anzahl an Kunden darf nach der zuläesigen maximalen Wartezeit auflegen, ohne mit einem Agent gesprochen zu haben. Legt der Kunde innerhalb der maximalen Wartezeit, zum Besipiel 30 Sekunden, auf, wird er statistisch nicht erfasst. Legt er nach 33 Sekunden oder 33 Minuten auf, gilt dies als “abandoned call”. Der Kunde war nicht bereit, weiter zu warten, nachdem die maximal zumutbare Wartezeit überschritten war. Dieses ist ein Inbound-KPI für das Team, nicht für den einzelnen Agent.

Service Level – Ein bestimmter Prozentsatz von Anrufen muss innerhalb der vorgegebenen maximalen Wartezeit beantwortet werden, also etwa 80 % aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden. Dieses ist ebenfalls ein Inbound-KPI für das Team, nicht für den einzelnen Agent.

Call Rate – Im Outbound muss der Agent pro Stunde ein bestimmtes Soll am Anrufen tätigen, dazu zählen alle Anwahlversuche! Von diesen müssen eine bestimmte Anzahl tatsächlich zu abschliessenden Gesprächen führen. Dieses ist ein Outbound-KPI für den einzelnen Agent.

Call Duration – Es gibt eine ungefähre Durchschnittszeit, in der ein Gespräch erledigt sein muss. Dieses ist ein Inbound-KPI für den einzelnen Agent (im Outbound wird die Gesprächsdauer oft weniger bewertet als die Call Rate, siehe oben).

Fix Rate, Conversion Rate – Dieses gibt an, in wieviel Prozent der Fälle das vorgesehene Ergebnis erreicht wurde, die Fix Rate bezeichnet die Lösung eines technischen Problems, die Conversion Rate den “Abschluss” (auch Upselling). Die Festlegung dieser Prozentzahl ist sehr aufwendig, da alle Möglichkeiten einbezogen werden müssen, die zum “Nichterfolg” führen können, von “falsch verbunden” über “falsches Profil” bis zu “Agent im falschen Job”! Dieses ist ein KPI für das Team, vor allem aber für den einzelnen Agent.

Active Time – Jeder Agent muss einen Mindestanteil seiner täglichen Arbeitszeit, unabhängig von allen anderen KPI, aktiv verbringen. Im Gespräch mit dem Kunden oder auf ein solches Gespräch wartend. Trainingszeiten und Projektarbeiten müssen hier natürlich in der Berechnung berücksichtigt werden (was nicht in allen Firmen der Fall ist). Dieses ist ein Inbound-KPI für den einzelnen Agent (im Outbound ist die Call Rate wichtiger).

Fair Share – Jeder Agent in einem Team muss (bei gleichem Trainingsstand) eine seinen Kollegen annähernd gleiche Leistung in allen KPI erbringen.

Customer Satisfaction – Über den Agent dürfen keine Bescherden von Kunden einlaufen, sei es fachlicher oder persönlicher Art. Laufen Beschwerden ein und stellen sich diese als berechtigt heraus, erfüllt der Agent nicht das Kriterium der Kundenzufriedenheit. . Dieses ist einer der diffizilsten KPI für den einzelnen Agent, da oftmals Kundenbeschwerden einlaufen, die unvermeidlich waren. Hier ist es dann ganz besonders Aufgabe des Managements, die objektiven Hintergründe zu ergründen!

Reizthema “Big Brother”

“Hier wird jeder Pups überwacht!” Ein oft gehörter Klageruf aus dem Call Center.

Stimmt!

In wohl keinem Bereich wird man so stark an puren Statistiken gemessen wie hier. Das muss dem potentiellen Arbeitnehmer ganz klar sein. Call Center sind dazu da, Geld zu machen und Geld zu sparen, sie sind in Irland weil es hier wirtschaftliche Standortvorteile gibt, sie beschäftigen in der Mehrzahl angelernte Arbeitskräfte ohne spezifische Ausbildung, sie können quasi über Nacht in andere Regionen verlegt werden, von Bratislava bis Bangalore. Nirgendwo wird jemand ernsthaft behaupten, dass Call Center soziale Einrichtungen sind. Sie sind knallhartes Geschäft in Reinform. Machen sie Verlust, werden sie “downsized”, “outsourced” oder schlichtweg dichtgemacht.

Für den einzelnen Agent bedeutet dies, dass er entweder die Regeln und vor allem “Big Brother” akzeptiert oder unglücklich wird. Oder arbeitslos. Wer nicht mit knallharten KPI, einer totalen Überwachung und einem oftmals schnell langweiligen (weil sich ständig wiederholenden) Arbeitsalltag anfreunden kann, sollte nicht im Call Center arbeiten.

Bonusprogramme

Die Überwachung durch den grossen Bruder, die sich auch auf das unangemeldete Hineinhören in Gespräche erstreckt, ist letzten Endes Grundlage der meisten Bonusprogramme.

Ein Wort dazu vorweg – in vielen persönlichen Berechnungen geht es wie folgt: “Die Firma zahlt mir € 20.000 im Jahr, dazu kommen zehn Prozent Bonus, also habe ich € 1833,33 im Monat …” Falsch! Du hast € 1666,66 im Monat und die Möglichkeit, noch € 2000 im Jahr dazu zu bekommen. Einen “garantierten Bonus” gibt es nur sehr selten (… und dann ist er kein Bonus, sondern Teil des Basisgehaltes!), alle “normalen” Boni sind leistungsbezogen (“performance related”). Den Bonus langfristig einzuplanen ist ein Fehler, denn die Planung bricht zusammen, wenn man die für den Bonus notwendigen Werte in den KPI nicht erreicht.

Grundsätzlich gibt es zwei Bonussysteme – Team-bezogen oder individuell.

Bei ersterer Möglichkeit werden KPI festgelegt, die das gesamte Team voll erreichen muss. Das nivelliert natürlich viele Spitzen und Tiefen und kann von Vorteil sein. Hat ein Team von fünf Leuten jedoch vier Mitarbeiter, die hundertprozentig arbeiten, und dazu einen Mitarbeiter, der nur neunzig Prozent erreicht … dann liegt das Team mit 98% – und bekommt keinen Bonus (… was zu leichten Differenzen im Team führen kann). Der Team-bezogene Bonus wird gerne als “team building” verkauft, kann jedoch genau das Gegenteil erreichen.

Der individuelle Bonus lässt das Team in den Hintergrund treten und konzentriert sich auf die KPI des einzelnen Mitarbeiters. Das fördert natürlich eine gewisse Konkurrenz im Team.

Ideal ist eine Kombination, die sowohl die für das gesamte Team wichtigen KPI berücksichtigt als auch individuelle Stärken und Schwächen einbezieht. So verdienen Teammitglieder mit guten Leistungen mehr als ihre Kollegen, ein Teil des Bonus hängt jedoch von der Leistung des Gesamtteams ab.

Übrigens gibt es auch noch obskure Bonussysteme, bei denen die Zahlung eines Bonus in Irland an die Leistung eines zweiten Teams in Düsseldorf, Dakar oder Dallas gebunden ist. Kann funktionieren …

Gesundheitsrisiken

Mit der Tätigkeit im Call Center gehen gewisse Gesundheitsrisiken einher – und ich meine jetzt nicht unbedingt psychische Risiken oder das Gefühl, einen und denselben Tag immer und immer wieder zu erleben. Bitte beachten Sie, dass diese Risiken nicht wissenschaftlich absolut gesichert sind, es gibt keine ausgesprochenen “Berufskrankheiten”. Es ist jedoch möglich, dass man (vor allem bei einschlägigen Vorerkrankungen oder Empfindlichkeiten) Probleme dieser Art bekommt.

Augenprobleme – Arbeit im Call Center ist in der Regel Arbeit an einem Computerbildschirm. Dies muss kein Problem sein, wenn man sich den Monitor flimmerfrei und auch sonst korrekt einstellt. Und wenn man sich auch einmal die Augen testen lässt und die eventuell notwendige Brille nicht aus falscher Eitelkeit ungenutzt lässt.

Erkältungen – Viele Menschen in engem Raum mit Klimaanlagen sind ein idealer Brutplatz für alle ansteckenden Krankheiten, da geht kein Weg dran vorbei.

Hals- und Stimmbandprobleme – der ständige Gebrauch der Stimme kann, vor allem in Kombination mit trockener (klimatisierter) Raumluft zu Reizungen und Dauererkrankungen im Halsbereich führen.

Infektionen im Ohrbereich – Durch die Verwendung von Headsets und die mangelnde Luftzirkulation im Aussenohr können Infektionen leichter Fuss fassen.

Kopfschmerzen – Durch Stress und/oder Verspannungen entstehende Kopfschmerzen sind relativ häufig … auch wenn die meisten Kopfschmerzen in irischen Call Centre durch den Genuss von Alkoholika am Abend zuvor hervorgeufen werden.

Rückenprobleme und Verspannungen – Eine sitzende Tätigkeit, oft in nicht ergonomisch korrekten Positionen und ohne sinnvoll genutzte Pausen … diese Probleme lassen sich in der Regel vermeiden, wenn man sich korrekt setzt und “zwischendurch” einige leichte Übungen macht.

Tinnitus – Das “Ohrensausen” kann durch zu laut eingestellte Headsets begünstigt werden, obwohl das Lautstärkeniveau in der Regel unter den kritischen Werten liegt.

Reizthema “Hotseating”

In vielen Call Center hat man einen festen Arbeitsplatz, den man jeden Tag und allein nutzt. Sobald jedoch echte Schichtarbeit einsetzt, ist dies absolut unwirtschaftlich. Also teilt man sich seinen Arbeitsplatz mit Kollegen (… was einigermassen organisiert geschehen sollte, aber teilweise schlichtweg chaotisch ist!). Genannt Hotseating, weil man sich in einem schon vorgewärmten Sitz niederlässt.

Das ist nicht unbedingt angenehm, aber oft schlichtweg unvermeidlich. Äusserst unangenehm ist Hotseating, wenn Headsets mit Schaumstoffmikrofonschutz verwendet werden oder man das Keyboard vom Vormann mit einer Patina aus Kaffee, Schweiss und Krümeln übernimmt.

Ein Call Center an sich als “schlecht” einzustufen, weil es Hotseating betreibt, ist schlichtweg ein Ignorieren von Realität. Würde ein Call Centre im 24/7-Betrieb jeden 40-Stunden-Mitarbeiter seinen exklusiven Arbeitsplatz zur Verfügung stellen, stünden etwa achtzig Prozent der Gesamtarbeitsplätze permanent ungenutzt herum..

Voraussetzungen für den Job

Wer ist für eine Arbeit im Call Center geeignet? Eigentlich fast jeder Mensch, wenn er einige bestimmte Voraussetzungen mitbringt oder entwickeln kann:

Grundsätzlich sollte man über gesunde Augen, Ohren und Stimme verfügen, da diese ständig belastet werden (siehe oben). Auch eine generell passable Gesundheit schadet nicht, aber das ist klar.

Auf der psychischen Ebene sollte man eine gewisse Stressresistenz haben, auch unter enger Beobachtung und Druck arbeiten können, sich auch in chaotischer Umgebung noch einigermassen konzentrieren können und, auf der anderen Seite, mit langen Zeiten erzwungenen Nichtstuns umgehen können (letzteres eigentlich nur im Inbound).

Was man gelernt hat, ist eigentlich vollkommen egal, solange nicht bestimmte Fachkenntnisse ausdrücklich benötigt werden.

Es hilft jedoch bei der Tätigkeit im Call Center ungemein, wenn man sich verständlich ausdrücken kann, auf Gesprächspartner aus verschiedensten Ebenen eingehen kann, geschickt formulieren kann und ein gutes Allgemeinwissen hat. Das Geheimnis einer erfolgreichen (und befriedigenden) Tätigkeit im Call Center liegt weniger im tatsächlichen Fachwissen als auf der persönlichen Ebene, in den Kommunikationsfähigkeiten und dem Talent, eine gemeinsame Gesprächsebene zu finden.

Letztlich darf man als Mitarbeiter im Call Center nie Angst haben, zu kommunizieren – den nächsten Call anzunehmen oder selbst den nächsten Anruf zu tätigen. Das ist auch eine Sache des Selbstbewusstseins – und das darf auch nicht leiden, wenn mehrere Gesprächspartner hintereinander daran sägen. Wer jedes negative Gespräch persönlich nimmt, ist im Call Centre nicht richtig aufgehoben, denn negative Gespräche (sei es vom Ton oder vom Abschluss her) werden sich nicht vermeiden lassen.

Karrieremöglichkeiten

Eine Frage, die relativ selten gestellt wird, ist die Frage nach langfristigen Aufstiegs- und Karrieremöglichkeiten im Call Center generell. Das liegt unter anderem daran, dass man sich eine Daueranstellung im Call Center nicht vorstellen kann und “raus will und einen richtigen Job mit mehr Geld machen”.

Eines muss klar sein, so lange man im Call Center arbeitet, egal auf welcher Ebene, werden KPI und Big Brother dabei sein. Kann man damit leben, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sein Los zu verbessern.

Am naheliegendsten ist der Aufstieg in den Bereich Management, der bereits beim Team Leader beginnen kann (wenn dieser kein reiner “Schichtführer” ist, sondern Entscheidungen tragen kann und auch Teil de Gesamtmanagementprozesses ist).ab da kann es, je nach Sruktur des jeweiligen Call Center, weiter auf der Managementleiter gehen.

Im technischen Bereich ist selbstverständlich auch der rein technische Aufstieg möglich, der mehr Qualifikation verlangt, aber auch mehr Verantwortung und neue Tätigkeitsbereiche beinhaltet. Auch dies kann in eine Managementrolle münden, aber auch auf der rein technischen Ebene bleiben.

Dazu kommen die Stabsbereiche – vom Controlling und Reporting bis hin zum Training. Auch hier ist wieder gewissen Fachwissen gefragt, ohne einschlägige Qualifikationen wird man nicht in diese Bereiche wechseln können.

Natürlich sind eventuelle Karriereschritte auch davon abhängig, dass die entsprechenden Planstellen vorhanden sind und nicht besetzt sind. Dazu ist oftmals Geduld erforderlich – wenn etwa in einem Call Center fünfzig Agents arbeiten (eventuell in Stufen unterteilt), wird es vielleicht drei bis fünf Team Leader geben, einen oder zwei Trainer, einen oder zwei Mitarbeiter im Controlling und/oder Reporting und einen den Team Leadern vorgesetzten Manager mit einer Assistenzstelle. Solange nicht einer der sieben bis elf “Nicht-Agents” seine Stelle verlässt, besteht für die Agents keine Aufstiegsmöglichkeit.

Übrigens halte ich das immer wieder gestreute Gerücht, man könne bei guter Leistung als Agent nicht aufsteigen (weil man eben als Agent der “Bringer” ist) für falsch. In einigen sehr kurzsichtig planenden Firmen mit hoher Personalfluktuation mag dies stimmen, generell aber nicht.

Also, Call Center oder nicht?

Das müssen Sie selber beantworten – wenn Sie grundsätzlich “Nein!” sagen, sollten Sie es vielleicht gar nicht erst versuchen. Die Chance, dass Sie glücklich werden ist gering.

Wenn Sie sagen “Man kann es ja ‘mal ausprobieren!” haben Sie oben schon reichlich Informationen gelesen, sie manchen Menschen total abschrecken würden.

Und wenn Sie schon einmal in einem Call Center gearbeitet haben und weitgehend zufrieden waren … naja, dann los!

Mir persönlich fallen beim Gedanken an Call Center immer mehrere Sachen ein, die die verschiedensten Aspekte der Arbeit und des Lebensgefühls in einem Call Center beleuchten:

“You might not ever get rich, but I tell ya it’s better than diggin’ a ditch …” (Rose Royce, “Car Wash”)

“We keep you alive to serve the ship – so row well … and live!” (Galeerenkapitän in “Ben Hur”)

“Sicheres Auftreten bei völliger Ahnungslosigkeit!” (Motto am Trainingsraum der Firma D&S in Hamburg)

Vor allem aber fällt mir ein, dass die Arbeit in einem Call Center ein Höllenspass sein kann, wenn man es nur dazu macht.

Dieser Bericht stammt von Bernd Biege

Der Autor lebt in Irland und hat sämtliche Bereiche eines Lebens im Call Center durchlaufen … Sales im Outbound, Service Centre, Technical Support, Teamleitung und Management eines kompletten Centres …


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